Op grond artikel 13 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) dient de zorgverlener een klachtenreglement op te stellen, waarin zij op een duidelijke en heldere wijze de cliënt informeert hoe zij zorgt voor een effectieve (instellen van een klachtenfunctionaris) en laagdrempelige klachtenregeling (aansluiting bij een geschilleninstantie).
1. Klachtenreglement (artikel 13 Wkkgz)
Op grond artikel 13 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) dient u een klachtenreglement op te stellen, waarin u op een
duidelijke en heldere wijze de cliënt informeert hoe u zorgt voor een effectieve en laagdrempelige klachtenregeling.
De cliënten (en hun vertegenwoordigers) moeten kunnen weten dat er een klachtenregeling is waar zij gebruik van kunnen maken. De regeling moet daarom onder de aandacht van cliënten gebracht
worden. Ook moeten voor de cliënt de naam en de contactgegevens van de klachtenfunctionaris, gemakkelijk vindbaar zijn. Dat kan door deze gegevens in daarvoor geschikte ruimten of media
kenbaar te maken, door deze informatie op een website op te nemen of door cliënten bij de aanvang van de zorgverlening daarop te wijzen
2. Klachtenfunctionaris (artikel 15 Wkkgz)
Een effectieve klachtenregeling houdt in dat de klachtenopvang en -behandeling zoveel mogelijk geschillen en problemen in een vroeg stadium
oplost. Hiervoor is de functie van klachtenfunctionaris in het leven geroepen.
De zorgverlener moet in het kader van de klachtenregeling een klachtenfunctionars hebben.
De klachtenfunctionaris moet voor klagers bereikbaar en voldoende aanspreekbaar zijn en kosteloze ondersteuning bieden.
Ondersteuning kan, al naar gelang de behoeften van de cliënt, bestaan uit:
- voorlichting over de mogelijkheden om zijn klacht aan de orde te stellen;
- advies over eventuele andere klachtprocedures die in aanmerking komen;
- en eventueel ook bemiddeling tussen de klager enerzijds en de zorgaanbieder (of een bij deze werkende persoon) die zorg verleent anderzijds, gericht op het vroegtijdig wegnemen van onvrede of het bereiken van een voor alle betrokkenen acceptabele oplossing.
Door de wettelijke keuze om op verzoek van de klager aan hem bijstand te verlenen, spreekt het voor zich dat een dergelijke functionaris zich richt naar de wensen van de klager; hij zal derhalve nimmer mogen handelen op een wijze waarmee de klager niet instemt.
De persoon of personen die door de zorgaanbieder zijn belast met het adviseren en ondersteunen van cliënten met klachten, moeten deze taken kunnen verrichten zonder het risico te lopen door de zorgaanbieder te worden ontslagen of anderszins te worden benadeeld vanwege normale handelingen of beslissingen als klachtenfunctionaris, maar die toch de zorgaanbieder onwelgevallig zijn.
3. Geschilleninstantie (artikel 18 Wkkgz)
Laagdrempelig houdt in dat de klachtenprocedure ook zodanig moet worden ingericht dat de cliënt zo min mogelijk zware procedurele barrières, en in elk geval geen onnodige procedurele eisen, ontmoet wanneer hij een klacht aan de orde wil stellen.
Komt de cliënt, ondanks het advies en de ondersteuning van de klachtenfunctionaris, er niet uit met de zorgverlener, dan kan de cliënt haar klacht indienen bij een door het ministerie van VWS erkende geschilleninstantie.
De geschilleninstantie is bevoegd over een geschil een uitspraak te doen bij wege van bindend advies, alsmede een vergoeding van geleden schade toe te kennen tot in ieder geval € 25.000,–.
De geschilleninstantie kan beslissingen nemen in de vorm van een bindend advies. Dit laat onverlet dat de instantie in een voorkomend geval kan proberen een geschil langs andere weg te beëindigen (mediation). Daarmee is er in beginsel sprake van een voor beide partijen bindende uitspraak; alleen in geval van kennelijk onzorgvuldige behandeling zal deze beslissing via een beroep op de rechter mogelijk nog ongedaan kunnen worden gemaakt.
Of de cliënt een schadeclaim aan de geschilleninstantie dan wel aan de burgerlijke rechter voorlegt, blijft aan hem ter beoordeling. Als een cliënt zich na een uitspraak van de geschilleninstantie alsnog tot de rechter wendt, zal de rechter de zaak niet opnieuw inhoudelijk beoordelen, maar marginaal toetsen.
4. Instellen klachtenregeling,
Er zijn verschillende organisatie die ervoor kunnen zorgen dat u aangesloten wordt op een klachtenregeling inclusief een klachtenreglement, klachtenfunctionaris en aansluiting bij een geschilleninstantie, zoals bijvoorbeeld "zzp-er in de zorg"